Hoe zijn ze bij Knaapengroep aan de slag gegaan? "We kregen het inzicht dat we méér konden doen als communicatieafdeling, toen we een tijd werkten met touchpointanalyses. We begonnen met deze touchpointanalyse om de complete bewonersreis en contactmomenten tijdens een renovatie in kaart te brengen. Zodat we exact konden zien wanneer we welke communicatiemiddelen in moeten zetten. Zodra dan de technische planning klaar was, fietsten wij daar het communicatieproces in."

Het sociale proces met de bewoners is sterk afhankelijk van het technische proces. Die planningen in elkaar schuiven is nooit optimaal. Bovendien hebben ook de interne besluitvorming bij de corporatie, het draagvlak bij de bewoners en bijvoorbeeld de aanwezigheid van beschermde diersoorten veel invloed op wanneer je waarmee kan starten. Alles beïnvloedt elkaar. "We voelden: we moeten dit veel meer samen opzetten en bekritiseren. Samen met de opdrachtgever en de afdelingen planvorming en uitvoering kijken wat het juiste proces is."

Integrale touchpointanalyse
Zo ontstond de workshop Vliegende start. Het doel: niet per proces een planning creëren, maar een integrale touchpointanalyse maken voor het technische traject, het sociale traject met de bewoners en het interne besluitvormingsproces bij de corporatie. Samen brengen we het hele proces met daarin de verschillende mijlpalen in kaart, waardoor iedereen inzicht krijgt in elkaars processen.

Samen ergens naartoe werken
Knaapengroep deed deze workshop onder meer met de Tilburgse woningcorporatie TBV Wonen. Daar werken we samen aan de hoogbouwrenovatie / groot onderhoud van de Grote Eik. Dit is een flat met 96 appartementen, waarbij we de schil en de verwarmings- en ventilatiesystemen in het gebouw vervangen, het aardgas uit het complex verwijderen, de binnenpakketten vernieuwen en de woningen verduurzamen naar Energielabel A.

Janneke Akkermans, gebiedsontwikkelaar bij TBV Wonen: “Wat voorheen gebeurde is dat de afdeling Vastgoed het technische vastgoedtraject opstartte en het bewonersproces daar dan later een beetje bijkwam. Nu, met deze integrale touchpointanalyse, zijn er geen aparte plannen meer voor het technische en het sociale traject. Het is één proces. Je werkt daardoor echt samen ergens naartoe. Er zijn tussentijdse doelen die voor iedereen duidelijk zijn.”

Inzicht in elkaars processen
“Elke fase van een project – initiatieffase, definitiefase, uitvoeringsfase en nazorg – moet bij ons bijvoorbeeld worden afgesloten in het MT en investeringsbesluiten ook in de RvC. Dat zijn belangrijke momenten, want als we geen akkoord hebben op een investering kunnen we niet verder gaan naar de volgende fase van het project. Het zijn ook vaste momenten, want een RvC vergadert een paar keer per jaar. Doordat die momenten nu in de integrale planning staan, kunnen we daar samen veel beter naartoe werken. Het zijn hele duidelijke deadlines waar Knaapen ook inzicht in heeft.”

Het belang ervan inzien
“Wij kunnen de klankbordgroepen door die integrale touchpointanalyse ook al in een vroeg stadium inplannen en een eerste idee maken voor een programma”, vervolgt Janneke. “Dat is belangrijk, want we willen natuurlijk een woning waar onze bewoners fijn wonen én de klankbordgroepen zijn een middel om de bewoners mee te krijgen met het plan. Juridisch gezien hebben we 70% deelname nodig – anders kunnen we niet starten – maar we willen natuurlijk veel meer mensen die instemmen met de werkzaamheden. Het is belangrijk dat mensen meewerken.”

“Dat was spannend, want de werkzaamheden zijn heel ingrijpend voor de bewoners. Krijgen we de bewoners mee? Hebben we goed naar ze geluisterd, kan Knaapen beginnen met de inkoop? Hier trokken we echt samen in op. Als wij snel iets nodig hadden in de communicatie snapte Knaapen door die integrale touchpointanalyse hoe belangrijk dit was. En als iets wat anders verliep dan ingeschat, was het heel laagdrempelig om elkaar te contacten om samen te kijken: hoe kunnen we daarmee omgaan, zouden we het kunnen verbeteren of hoe lossen we het samen op? Het resultaat: bij dit project zijn álle bewoners akkoord om mee te werken. Dat hebben we heel mooi samen gedaan.”

Echt een team
Het is goed om te horen dat TBV Wonen zoveel effect merkt van onze gezamenlijke, integrale touchpointanalyse. Wij ervaren zelf ook veel voordelen. Als Knaapen snappen wij nu bijvoorbeeld precies wanneer er beslismomenten zijn, maar de corporatie snapt ook welke impact die momenten hebben op ons proces. De corporatie weet nu: ‘In mei moet ik de goedkeuring hebben, anders kan Knaapen niet meer op tijd inkopen.’ De kokers van de verschillende afdelingen zijn weg, de wederzijdse belangen zijn duidelijk. Het een heeft altijd invloed op het ander en dat inzicht krijgen we nu. Bovendien zijn de workshops heel goed om elkaar beter te leren kennen. 

Alle neuzen dezelfde kant op
Kortom: Knaapengroep merkt hoezeer de workshop de samenwerking ten goede komt. Het zorgt ervoor dat de neuzen al meteen dezelfde kant op wijzen, vanaf het begin krijg je transparantie van beide kanten en we zien vroeg in het proces al of de planning tot aan de uitvoering haalbaar is. Voorheen duurde dat vergaderingen lang. Een projectleider zegt nu: ‘Als we straks een budgetoverschrijding krijgen, wat doen we dan?’ Of: ‘De RVC vergadert eens per kwartaal, als het dan afketst ligt de hele uitvoeringsplanning op zijn kop. Wat moet er in een document goed zitten om zo’n investeringsbesluit goed te nemen?’

Bron: Knaapengroep