Vrijwel alle corporaties in Nederland zien een toename in de huisvesting van 'kwetsbaren'. Hoe zorg je er nu voor dat medewerkers weten hoe ze om kunnen gaan met deze bewoners? De sociale gereedschapskist vullen met vaardigheden als goed luisteren, empathie tonen en verwachtingen managen. Zo omschrijven kartrekkers Bas van den Berk en Thijs van Geenen van Woonstichting 'thuis de manier waarop alle medewerkers getraind worden in het omgaan met zaken als agressie en frustratie.

Er zijn verschillende vormen van agressie: frustratie agressie; die vaak ingegeven wordt door een situatie; instrumentele agressie, die gericht bedreigend is; agressie op basis van status en bedoeld om te intimideren; en tenslotte emotionele agressie. Van Geenen: “We hebben in de afgelopen jaren een verschuiving gezien. Vroeger hadden we veel te maken met frustratie agressie gebaseerd op een gevoel van onmacht vanwege een voorval waar iemand het niet eens was. Nu ervaren we vaker psychische verwarring en emotionele agressie, een vorm die veel ongrijpbaarder en
onvoorspelbaarder is.”

Die agressie uit situatiegebonden frustratie heeft ’thuis voor een groot deel weten te beteugelen, aldus Van Geenen. “We hebben de oorzaak van de frustratie en de rol die we daar mogelijk zelf in speelden onderzocht met een externe adviseur. Het bleek dat veel bewoners zich niet goed geholpen en niet gehoord voelden. Vervolgens hebben we gekeken hoe we dit kunnen voorkomen. Zo heeft elke medewerker van de afdeling Wonen inmiddels een training gehad, die eens in de twee jaar wordt herhaald.”