Met dat enthousiasme gaan we met alle goede bedoelingen van de wereld in gesprek met de klant. Totaal niet realiserend dat 'de klant' geen benul heeft waar het over gaat en sterker nog, er vaak helemaal niet warm voor loopt. De klant heeft heel andere belangen, wil inspraak en aandacht. Een open deur? Natuurlijk! Maar het vergt continue aandacht en investering om onze technische wereld te blijven zien door de ogen van onze klant, hem echt te begrijpen. De customer journey? het wordt een soort van trend maar is van essentieel belang voor ons succes.

Woonconfigurator

Voorbeeldje uit onze eigen praktijk: onze woonconfigurator. We startten er jaren geleden al mee om onze klant vergaande woningkeuzes aan te bieden in een online programma, zodat 'ie lekker thuis in zijn eigen omgeving kon vogelen hoe zijn woning eruit moest zien. De keuzemogelijkheden waren enorm en het werd fantastisch gevisualiseerd. Wat bleek? De gebruiker zag door de bomen het bos niet meer en werd onzeker van het hele proces. Wat wilde hij? Hulp! Advies over hoe hij die mooie woonkeuken, inloopkast of extra slaapkamer het beste kon realiseren; iemand die hem door alle keuzes loodst en vertelt of hij zijn kont nog wel kan keren in het toilet. Kortom: persoonlijke aandacht. Inmiddels zetten we de configurator heel anders in, voor zowel woningbouw als vastgoedonderhoud.

Een groot verschil dus in beleving tussen een klant en de technische professional, ofwel het bouwbedrijf. Ik denk dat we daar allemaal wel van doordrongen zijn inmiddels, getuige ook alle initiatieven en platforms die in dit kader zijn opgericht. Als ik naar onze eigen organisatie kijk en de ontwikkeling zie van pakweg tien jaar geleden tot nu, hebben we grote stappen gemaakt met zijn allen. Onze slogan illustreert dit heel mooi. Destijds: 'Kwaliteit met een hoofdletter K'. Klinkt als een techneut toch? Degelijk, praktisch, productgericht. Nu: 'Bouwen is beleven'. Wij zijn ervan overtuigd dat deze onze 'customer journey' veel meer dient. En dat er op dit gebied nog veel te ontdekken en innoveren is.

Uiteraard vergt dit alles ook een stukje extra investering? Wat kost het? En wat levert het op? Die kosten hebben we vrij snel in beeld. Maar wat levert een tevreden klant en een soepel renovatieproces op? Hoe maken we deze sleutels tot succes meetbaar? Het antwoord op die vraag kan ons helpen om steeds weer nieuwe stappen te zetten op de ingeslagen weg. We blijven per slot van rekening toch techneuten en zakenmensen, die na een cijfermatige onderbouwing eerder genegen zijn om in beweging te komen. Of moeten we hier juist op een heel andere manier naar gaan kijken?