Op vrijdag 10 maart ben ik op pad gegaan om de communicatiebehoeften te peilen bij corporaties, bij aannemers, maar vooral ook bij bewoners. Wat mij met name opviel is dat de vraag bij de eerste twee partijen hiervan onverminderd lijkt, met name bij grootschalige projecten. Een veelgehoord probleem is dat er te weinig woonconsulenten beschikbaar zijn voor het aantal bewoners dat bediend moet worden. Dit leidt tot (onnodige) frustratie bij iedereen, maar natuurlijk met name bij de bewoner.

Bewoners blijken verreweg het meest behoefte te hebben aan contact op het moment dat er al iets mis is gegaan in hun ogen. Meestal ligt het probleem dan in een stukje gebrekkige informatievoorziening: denk hierbij aan bijvoorbeeld een uitgelopen planning, waardoor de schilder later komt dan de bewoner hem verwacht. Vaak heeft de bewoner op zo’n moment geen idee wie ze nu eigenlijk precies moet bellen. Zij belt daarom eerst de verkeerde partij, die ze weer doorverwijst naar een ander. De bewoner heeft vervolgens het idee van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De irritatie was al hoog, maar groeit gestaag.

De oplossing voor dit probleem ligt in een stukje informatievoorziening, maar dit klinkt een stuk makkelijker dan wat het in werkelijkheid is. Om de bewoner namelijk op correcte wijze van informatie te voorzien, moeten we de bewoner eerst leren kennen. Hoe weten we anders waar we de bewoner moeten bereiken? Uit ervaring blijkt wel dat een nieuwsbriefje op het prikbord niet afdoende is en vaak over het hoofd wordt gezien. Daarnaast is het een veel te grote opgave om persoonlijk contact op te nemen met 150 bewoners, met name als er maar één centraal aanspreekpunt is. En als de schilder die iets verlaat is zelf iedereen in de planning moet bellen, dan wordt de uitloop alleen maar groter.

Het gevolg van deze problematiek tijdens renovatie en planmatig onderhoud is aanzienlijk: het geluksgevoel van de bewoner neemt drastisch af. Dit heeft niet alleen een effect op de relatie tussen bewoner, aannemer en corporatie: het heeft ook effect op toekomstige projecten. Om een groot renovatieproject op te zetten is er minstens 70 procent draagvlak nodig onder de bewoners. Bij negatieve ervaringen tijdens eerdere projecten wordt de kans om deze 70 procent te behalen steeds kleiner. Met andere woorden: gebrekkige communicatie kan verregaande gevolgen voor de organisatie hebben.

In de workshop bewonerscommunicatie op 04 april leren we de bewoner goed kennen. We schetsen de bewoner uit in bruikbare profielen, je leert hoe je de bewoner ook effectief kunt bereiken. Wanneer dit wordt doorgevoerd in de communicatiestrategie, versterken we het geluksgevoel van de bewoner. En dát is nu juist waar het allemaal om gaat.