Bij al ons handelen staan onze (toekomstige) bewoners centraal. Wij vertrouwen erop dat onze klanten weten hoe zij willen wonen en maken dat samen met hen mogelijk. En wij overtreffen verwachtingen van onze klanten in onze dienstverlening, zijn duurzaam en kostenbewust door optimaal gebruik te maken van tijd, geld en andere middelen.

Om hier goed invulling aan te geven zie ik een spanningsveld tussen systeemwereld (het steeds groter wordende woud van regels en procedures) en handelen vanuit de bedoeling. Sinds kort is daar de benchmark-ratrace bijgekomen.

Kies je voor het maximaal voldoen aan de constant veranderende  criteria van de systeemwereld of kies je voor handelen vanuit de bedoeling, waarbij je het risico loopt dat je niet altijd aan de 'norm' voldoet of minder hoog scoort.

We meten de klanttevredenheid van alle vastgoedprojecten (Score 2015: 8.4) en willen daar graag van leren om ervaringen mee te nemen bij de uitvoering van nieuwe projecten. We willen ons voortdurend verbeteren. Tegelijkertijd weten we dat we een nog hogere score in KWH halen als we de 'lastige' projecten niet meten. De perverse prikkel van de benchmark! Moeten we om het KWH cijfer gunstiger te beïnvloeden in de toekomst alleen de projecten meenemen waar we goede resultaten verwachten?

We werken vanuit de filosofie van The Natural Step. We vliegen hierdoor duurzaamheid in meest brede zin aan: WKO-installaties, zonnepanelen, isolerende maatregelen, bewustwording bewoners, materiaalgebruik, logistiek, invulling geven aan basisbehoeften van bewoners.

De energiebesparingsmonitor SHAERE is een meetinstrument voor de duurzaamheidskwaliteit van het woningbezit op basis van energie-index / energielabel. `thuis  behaalt de doelstellingen van het energieakkoord. Doordat de meetmethodiek per 1 januari 2015 is gewijzigd en verschillende softwaresystemen  worden gebruikt, zijn de afspraken uit het energieakkoord op dit moment lastig te benchmarken. Daarom ligt in 2016 de nadruk op andere benchmarkgegevens, zoals het aantal zonnepanelen, het aantal nul-op-de-meterwoningen en op een snelle verwijdering van open verbrandingstoestellen. Moeten we onze brede aanpak en onze planning daardoor laten beïnvloeden?

`thuis ziet het als een uitdaging goed te opereren in dit spanningsveld, waarbij medewerkers vanuit eigen verantwoordelijkheid maximaal invulling kunnen geven aan de visie en de bedoeling van `thuis. Dat we dan niet in elk rijtje in de top 10 staan, nemen we op de koop toe.

Volgens filosoof Bas Haring is het spanningsveld tussen systeemwereld en de bedoeling onoplosbaar. Het optuigen van een meetsysteem is noodzakelijk, maar slaat per definitie de plank mis en 'onteigent' de mensen, neemt de verantwoordelijkheid over.

Ik ben benieuwd hoe andere organisaties met dit spanningsveld omgaan.