Bewonerservaringen worden vaak gereduceerd tot kille cijfers en big data - verbanden tussen cijfers. Professionals missen context om te begrijpen waarom dingen zijn zoals ze zijn. Cijfers bieden weinig concrete handvatten voor reflectie, nieuwe ideeën en realisatie van complexe transities. Door bewonersverhalen methodisch en op grote schaal te verzamelen ontstaat big narrative; representatieve data met een verhaal erachter. Bewonersverhalen worden hiermee beleidsrelevant.

Zonder medewerking van bewoners kunnen complexe transities in de sociale woningbouw niet slagen. De diversiteit aan betekenis, belangen en idealen onder bewoners is zeer groot en veranderlijk. Wat een iemand motiveert, werkt niet per se voor een ander. De effecten van beleid zijn dan ook moeilijk te voorspellen. Professionals hebben harde data nodig voor richting en draagvlak. Maar zij hebben vooral behoefte aan zachte data voor reflectie en ruimte om nieuwe ideeën te laten ontstaan. Dit soort informatie komt niet uit enquêtes en big data. Die zit in verhalen, op grote schaal.

Het was een aanbod dat de bewoners op Texel niet konden weigeren. Eind 2011 wilde netbeheerder Liander de slimme meter, een nieuwe energiemeter die de meterstanden automatisch doorgeeft, op kleine schaal installeren. Het was een voorproef op de landelijke uitrol. Dit paste goed in de ambitie van de gemeente Texel om in 2020 zelfvoorzienend te zijn met energie. Hoe eerder iedereen kon beschikken over een nieuwe meter, hoe beter. De kosten waren voor rekening van Liander. Maar volgens een enquête zou een derde van de Tesselaars gebruik maken van hun recht om de slimme meter niet te accepteren. Als oplossing werd het aanbod uitgebreid met kosteloos gebruik van een internetapplicatie die inzicht geeft in het energieverbruik. Het aantal weigeringen bleek uiteindelijk op te lopen tot meer dan 30%. De projectmanager probeerde tevergeefs met acties het tij te keren.

Op advies van de Britse professor Dave Snowden werden in Texel meer dan 100 verhalen over de invoering van de slimme meter verzameld. Snowden is grondlegger van het Risk Assessment & Horizon Scanning-programma (RAHS) in Singapore: een integraal informatiesysteem voor het maken van overheidsbeleid. Het systeem is gebaseerd op het idee dat voor het begrijpen van complexe systemen big data niet genoeg is. Hiermee is weliswaar in kaart te brengen wat er leeft, maar niet waarom iets leeft. “Overtuigingen en intenties van mensen komen pas boven water in de verhalen die zij vertellen”, aldus Snowden. “Wil je leren wat er in de samenleving speelt, dan moet je op grote schaal naar verhalen luisteren.”

Een inwoner van Texel verklaarde de welwillendheid om zijn verhaal te vertellen zo: “eindelijk een keer geen vermoeiende vragenlijst invullen, maar gewoon vertellen wat ik heb ervaren.” Sommige weigeraars waren zo opgelucht dat ze hun verhaal konden doen dat ze alsnog om de slimme meter vroegen. Duurzaamheid bleek sterk onder de bewoners te leven. Waarom dan toch zo’n groot percentage weigeringen? Medewerkers van Liander en ketenpartners analyseerden gezamenlijk de verhalen en reflecteerden onder andere op het begrip uitrollen van de slimme meter. Wordt hiermee niet teveel het organisatiebelang benadrukt in plaats van het bewonersperspectief? De toon van de communicatie werd ook als betuttelend ervaren. Een Tesselaar vertelde: “Je hoeft niet te zeggen wat goed is voor ons. Wij kunnen heel goed zelf nadenken.” Duidelijk werd ook dat het weigeren van de slimme meter als het ware als een lopend vuurtje rondging. “Ik hoorde van mijn buren dat ze hadden geweigerd en ik heb dat toen ook maar gedaan”, gaf een bewoner aan. Het besef drong door dat Liander en bewoners langs elkaar heen praatten. Hierop paste Liander haar houding aan. Na betaling van leergeld kwam het uiteindelijk goed; de weigeringen namen af tot minder dan 2% en de kleinschalige uitrol werd omgezet in de landelijke aanbieding van de slimme meter.