Hoe krijg je de particuliere woningeigenaar aan het verduurzamen? Gemeente Enschede en woningcorporaties Domijn en de Woonplaats besloten deze vraag bij de markt neer te leggen. Er ontstonden verschillende initiatieven, maar het winnende concept kwam van KAW: een renovatiewinkel waar men duurzaamheid in pakketten koopt. Geurtse: "We hebben altijd gezegd dat we de corporatiewoningen willen gebruiken als motor voor de particuliere markt". Ruim drie jaar na de opening van de eerste Reimarkt winkel lijkt het concept aan te slaan.

De winkel is pas nog gerestyled, vertelt verkoopadviseur Kay Geurtse van Reimarkt, als we plaatsnemen aan een tafel gemaakt van een zonnepaneel. “Zo doet-ie niets. Maar als je het paneel op een dak legt, maakt hij gewoon stroom”, verzekert Geurtse. De winkel zit in een kantoorpand in het centrum van Enschede. Een kleine ruimte waar twee open kasten centraal staan: één voor de huurder en één voor de woningeigenaar. Op de planken staan affiches, en onderaan keurige roze pakketjes: de producten. Op de rug lees je wat je pakt: vloerisolatie, verschillende voordeuren, dubbele beglazing, en ga zo maar door. Dit is het concept van Reimarkt in een notendop: een winkel waar klanten duurzaamheid kopen zoals producten in de supermarkt.

Architectenbureau KAW ontwikkelde het initiatief in 2013, eerst voor Bergen op Zoom en later voor Enschede. De grootste stad van Overijssel worstelde samen met de corporaties met de vraag: hoe kunnen we de woningvoorraad (40.000 woningen, waarvan de helft corporatiewoningen) zo snel mogelijk verduurzamen? Een lastige opgave, weet duurzaamheidsadviseur Peter Sinnema bij de Enschedese corporatie Domijn, omdat de klant zich maar moeilijk laat verleiden tot verduurzaming. “De corporatie wordt, en met name in het verleden, nogal eens met argwaan benaderd. Dat komt omdat ze vaak voor de klant denken”, meent hij. “Dat wilden we veranderen door de huurder zelf de verduurzaming te laten doen.”

Dit vergde een grote omslag binnen de organisatie: “Wij zijn een jaar of zeven geleden met de cultuuromslag gestart door contracten op een resultaat- en prestatiegerichte wijze in te zetten. De kennis wordt nu uit de markt gehaald. Als corporatie word je de regisseur”, legt Sinnema uit. Volgens hem kan dit alleen als je als corporatie durft los te laten en uitgaat van vertrouwen. “Ook het vertrouwen dat je aan de collega's moet geven is belangrijk.” Want, zo stelt Sinnema, ook de manier van werken gaat veranderen. Het dagelijks toezicht wijzigt in het periodiek beoordelen van de uitgevoerde werkzaamheden. Een omslag die hard nodig was voor de verduurzaming: “Vanuit de projectmatige aanpak kregen wij voor de energetische verbeteringen maar tien tot twaalf procent van de bewoners mee. De 70 procent, de grens om het complexmatig uit te voeren, werd nooit gehaald.”

Maar, zegt Sinnema, als de weigeraars zagen welke verbeteringen werden doorgevoerd, kregen sommigen ‘spijt’: “De resultaten van de groep bewoners die wel gekozen hadden voor de energetische verbeteringen werkte als een olievlek. Deze bewoners werden juist de ambassadeurs voor de verduurzaming. Echter kregen de ‘spijtoptanten’ geen gehoor meer bij de corporatie omdat het project dan al was afgelopen.”

Er moesten andere oplossingen gezocht worden, naast de projectmatige aanpak. “De gemeente en corporaties besloten daarom een marktconsultatie uit te schrijven”, vertelt Sinnema. Er meldden zich verschillende initiatieven, en na een selectieproces kwam het initiatief van KAW als winnaar uit de bus: Reimarkt, een consortium van onder meer makelaar Ten Hag, Trebbe Bouw, Nijhuis Bouw en ontwikkelaar KUUB. “Reimarkt sloot goed aan bij de vraag van de gemeente: de klantbenadering, de opdrachtverstrekking”, vertelt Sinnema, een van de juryleden destijds.

De eerste winkel werd in 2014 geopend door de toenmalige minister van Wonen en Rijksdienst, Stef Blok. Ruim drie jaar later heeft Reimarkt vestigingen in Delft, Zoetermeer, Groningen, Hoogeveen en Den Bosch, en renoveren ze alleen al in de gemeente Enschede zo’n 500 tot 600 corporatiewoningen per jaar. Een succes dat Geurtse vooral wijt aan de klantgerichte aanpak: “je moet niet kijken naar wat de woning nodig heeft, maar naar wat de klant wil. En dat is niet alleen maar geld besparen, die gedachte is een valkuil”, zegt Geurtse. “We denken altijd dat de besparing hoger moet zijn dan de huurverhoging. Maar ik heb gemerkt dat klanten niet alleen maar geïnteresseerd zijn in besparingen. Sommigen willen bijvoorbeeld iets doen aan de tocht in huis, of willen oprecht wat voor het milieu betekenen.”

Volgens Geurtse moet je zodoende oppassen dat je in het gesprek met de klant niet gaat sturen op besparen. “Vraag jezelf in plaats daarvan af waarom de klant bij je is gekomen. Wat is het probleem?” zegt hij. “Daar hebben we onszelf echt in ontwikkeld. In het begin was het namelijk wel anders: de aanvraag werd gelijk doorgezet naar de aannemer, de hele woning werd vervolgens met een hoop bombarie gemeten, en wij kwamen daarna dan met een advies wat het beste was voor de woning. Dat werkte niet. Je moet de klant echt individueel een pakket geven dat past bij zijn behoefte. Dat is de echte omslag geweest.”

“De klant vult de vraag anders in dan experts die het doen vanuit de vastgoedgedachte”, vult Sinnema aan. “Dat is wel een groeiproces geweest. Je biedt de klant geen dakisolatie, maar een stukje comfort.” Het kan dan best zo zijn dat de huurder niet gelijk kiest wat het beste is voor de woning. Maar dat is geen probleem, volgens Sinnema. “Het is ons niet om het label te doen. Dat is maar een uitkomst van een ingreep. Het gaat ons om goed woningbezit. Dat heb je namelijk nodig om in 2050 CO?-neutraal te zijn”, legt hij uit. “Ons vastgoed verbetert door wat de bewoner aan verbetering kiest.”

Dat neemt niet weg dat er wel bepaalde eisen aan de verbeteringen zijn, stelt Sinnema. “Het moet kwalitatief goed zijn, lang meegaan en weinig onderhoud kosten. Hoe lager de beheerkosten, hoe meer geld we overhouden voor andere zaken. Daarnaast moet de verbetering ook no regret zijn.” Geurtse legt uit: “Dit houdt in dat de maatregelen die we toepassen, stapelbaar zijn. Je moet voorkomen dat je de aanpassingen later weer moet afbreken voor andere.” Voor de rest is de huurder vrij om te kiezen. Sinnema: “Maar daar staat wel een huurverhoging tegenover. Dat wordt geaccepteerd, omdat de klant weet wat hij krijgt.”

Huurder Daniëlle de Vries heeft het druk, maar gelukkig zit de verhuizing van een bovenwoning in de wijk De Bothoven naar de woning eronder er bijna op. “Alles gelijkvloers én met een tuin”, vertelt ze enthousiast. Een tijd geleden heeft ze haar oude woning door Reimarkt laten verduurzamen en daar was ze zo tevreden over dat ze het bedrijf gelijk belde toen ze wist dat ze ging verhuizen: ook in haar nieuwe woning wilde ze dubbele beglazing (de oude ramen stamden uit ‘82) en een nieuwe voordeur. “De deur was flinterdun en het raampje dat erin zat, tikte je er zo uit”, zegt ze. “Allemaal erg inbraakgevoelig. Dat voelt niet goed.”

De Vries raakte in contact met de winkel toen Reimarkt een presentatie hield in het buurthuis waar De Vries werkt als vrijwilliger. Ze nodigde hen gelijk bij haar thuis uit: “Laten we dan maar eens kijken wat er beter kan”, vertelt De Vries. Dubbele beglazing was het advies: “Het was vaak koud in huis, de ramen waren snel beslagen en ze lieten veel geluid door. Dat was daarna verholpen”, herinnert De Vries zich. Het mes sneed aan twee kanten: “Het scheelt op de energierekening en het geeft een stukje extra comfort.”

Nu ze in haar nieuwe woning zit, merkt ze het verschil. Het is er kouder en het tocht er meer. “Dat heb je met die huizen uit de jaren 80”, zegt ze. De Vries is blij dat ze het bedrijf gevraagd heeft zo snel mogelijk langs te komen. “Ik gaf aan wanneer ik de sleutel kreeg en wat ik wilde hebben en nu zit er maar een week tussen het verhuizen en de renovatie”, zegt ze blij. “Het was vooral een kwestie van inmeten.” Dat er tegenover de verbeteringen een huurverhoging staat, vindt De Vries niet zo’n probleem. “Ik bespaar op mijn energierekening en ik zit er warm en tochtvrij bij”, zegt ze. “Maar aan de andere kant vind ik het ook de verantwoordelijkheid van de corporatie. De woningbouw moet de huizen gewoon energiezuinig opleveren. Maar ik heb het er wel voor over.”

Op dit moment zijn de twee grootste klanten van Reimarkt de Enschedese corporaties Domijn en De Woonplaats. “Dat is nog steeds onze core business”, zegt Geurtse, maar naast die 20.000 corporatiewoningen, zijn er ook nog 20.000 particuliere woningen te renoveren. Geurtse hoopt dat de renovatie van het corporatiebestand de particuliere eigenaar over de streep trekt: “We hebben altijd gezegd dat we de oplossingen voor corporatiewoningen willen gebruiken als motor voor de particuliere markt. Dat loopt als een geoliede machine. Wat we nu gedaan hebben is de particuliere woningeigenaar aanschrijven met de boodschap: jullie kunnen meeliften op dit concept. Sinnema: “De basis van de producten die ontwikkeld zijn, ligt inderdaad bij de woningcorporatie. Maar zoveel verschillende woningtypes kent Nederland niet dus vrijwel alles is ook geschikt voor de particuliere woning. Die producten hoef je maar één keer te ontwikkelen.”

De stroom particulieren die hun weg naar de winkel vinden, komt nu langzaam op gang, merkt Geurtse. Op dit moment renoveert het bedrijf zo’n 15 tot 30 koopwoningen per maand. Dit is vooral te danken aan de energiebespaarlening die vorig jaar juni in Overijssel beschikbaar kwam. “Het concept was er wel, maar het financieringsmodel nog niet”, zegt Sinnema over de tijd vóór 2016. “Nu zie je dat de particulier bezig is met een inhaalslag.” Toch zijn er ook eigenaren die nog terughoudend zijn. Volgens Geurtse heeft dat vooral te maken met het woord: lening. “Dat schrikt mensen toch af. We merken het ook in andere vestigingen. Terwijl het eerder een stimuleringsmaatregel is met interessante voorwaarden, zoals boetevrij aflossen.”

Een andere oorzaak van de toegenomen interesse van de particulier is volgens Geurtse de zichtbaarheid in de wijk. Dat doet het bedrijf door middel van pop-up stores. Bijna elke maand wordt er een huurwoning gerenoveerd. Wanneer het af is wordt de buurt uitgenodigd een kijkje te nemen. “Tussen de huurwoningen zitten ook particulieren die zo enthousiast gemaakt worden.”

“Waar we ook grote stappen in hebben gemaakt, is het kunnen doen van een aanbod in vrij korte tijd”, zegt Geurtse. Doordat de producten op maat gemaakt zijn voor de verschillende type woningen in Enschede, weet de adviseur gelijk wat de aanpassing kost en oplevert. “Als er nu een klant de winkel binnenloopt en een adres noemt, weten wij om wel woningtype het gaat, en welke producten daarop van toepassing zijn. Hierdoor komen bewoners niet in een woud van aanbieders terecht en weten ze meteen wat wel en niet mogelijk is”, vertelt Geurtse.

Daar moest aan de achterkant nog wel het een en ander voor veranderen: “Voorheen ging alles op een traditionele manier. De aannemer kwam een opname doen, en de bewoner kreeg dan een hele calculatie waar elk spijkertje op vermeld stond. Dat hebben we veranderd. We hebben bijvoorbeeld met de aannemer afspraken gemaakt over all-in-prijzen. Dat is niet alleen fijn voor de klant, maar scheelt de aannemer ook een hoop werk.”

De verschillende partijen zitten eens per maand met elkaar aan tafel. Tijdens de bijeenkomsten worden praktische zaken besproken, maar ook ervaringen en kennis uitgewisseld: “Zoals wat je moet doen als je asbest tegenkomt”, zegt Geurtse. Sinnema: “Ze kunnen elkaar ook aanspreken op wat ze goed en niet goed vinden, met de boodschap dat het ook anders kan. Het beter maken van elke partij tot een groot geheel, dat is een hele grote winst.” Geurtse: “Een mooi voorbeeld: de aannemer klaagt over het zaagtandeffect. Als we een pop-up hebben georganiseerd in een buurt die beheerd wordt door de ene aannemer, ziet deze daarna een piek in aanvragen. Daarna gaan we naar een andere buurt, en heeft de andere aannemer een piek. Hoe kun je ervoor zorgen dat je een meer constante werkstroom krijgt? Daar hebben we ook met elkaar over gesproken. Wat je dan kan doen is dat de ene aannemer de andere inhuurt.”

Deze samenwerking is erg belangrijk, volgens Geurtse en Sinnema, en daarom ook niet een-op-een te kopiëren naar een andere gemeente. “Reimarkt werkt met een consortium van aannemers. Die moet je in elke nieuwe regio zien te vinden. Daarnaast moet je ook de woningcorporaties zien te activeren”, zegt Geurtse. Maar wat betreft het concept is Sinnema stellig overtuigd: dat past overal. “Zeker. Er zijn namelijk geen grote verschillen in het woningaanbod in Nederland”, zegt hij. Jarendertigwoningen in Haarlem verschillen niet veel van die in Deventer. Geurtse geeft een voorbeeld: “Voor een corporatie in Den Bosch heb ik op afstand een aanbod gedaan voor een woning. Ik hoefde er niet heen, omdat het toevallig hetzelfde woningtype was dat we hier dagelijks in Enschede tegenkomen.” “Al die bouwers, met alle respect voor de bouwsector, denken iedere keer opnieuw de woning te moeten uitvinden”, zegt Sinnema. “Terwijl het allemaal repeteerbaar is. Dat is het hele eiereneten.”