Groot onderhoud of renovaties zijn in woningcorporatieland risicovolle ondernemingen. "Er is veel geld mee gemoeid én ze hebben impact op het dagelijks leven van mensen", vertelt Krien van Splunder, projectconsulent van woonstichting JOOST in Boxtel. Om het ongemak te minimaliseren, maakt JOOST sinds 2018 gebruik van de Renovatiemonitor van Centrum voor Woononderzoek. Die biedt al tijdens een project inzicht in de klanttevredenheid en geeft corporaties en aannemers de gelegenheid bij te sturen op het moment dat het nodig is.

De ervaringen die JOOST ermee opdeed, bewijzen dat deze aanpak werkt en de tevredenheid een impuls krijgt. Dat was precies het doel dat Hans van Vucht van het Centrum voor Woononderzoek uit Wijk bij Duurstede acht jaar geleden voor ogen had. Toen ontwikkelde hij de Renovatiemonitor.

“De onderzoeksmethode is anders dan veel andere manieren om klanttevredenheid te meten of de kwaliteit van werk en dienstverlening te toetsen”, vertelt Van Vucht. “We houden met deze monitor geen tevredenheidsenquêtes maar échte gesprekken. Dat doen we meestal in drie rondes: vóór, tijdens en na een project. Onze onderzoeksteams bestaan uit mensen met een serviceachtergrond die telefonisch met bewoners van een onderhoudsproject in gesprek gaan. Ze zijn getraind in gesprekstechnieken, zijn oprecht geïnteresseerd, bieden een luisterend oor en gaan niet in discussie. Onze belangrijkste vraag is ‘Hoe gaat het met u?’ Daarmee nodigen we mensen uit te vertellen over hun ervaringen en wat ze rondom die renovatie op hun hart hebben. Waar ze blij van worden, wat ze irriteert en waarom. Onze onafhankelijke positie blijft buiten kijf staan. Dat levert onder meer op dat bewoners open en eerlijk durven zijn.”

Het belteam behandelt in elk gesprek onderwerpen die met groot onderhoud en renovaties gepaard gaan: communicatie en informatie, uitvoering, gedrag (van werklieden) en het nakomen van afspraken. Zodra de oplevering is geweest, wordt bewoners ook naar hun oordeel over het eindresultaat gevraagd. Ze krijgen tevens – als ervaringskundige – de gelegenheid om tips te geven over hoe iets anders of beter kan.

Corporaties en betrokken aannemers worden steevast op de hoogte gehouden van alle bevindingen. Van Splunder: “We staan continu in contact met het Centrum voor Woononderzoek. Zodra een onderzoeker één van onze huurders heeft gesproken, krijgen wij een melding. Is er iets loos of heeft een bewoner het gevoel dat er iets niet ‘lekker loopt’, dan ondernemen we meteen actie. Dat tussentijds bijsturen heeft een enorm positief effect op de tevredenheid van huurders.”