Eén opmerking van een door-de-wol-geverfde dagbladjournalist heeft zich zelfs als een soort van tatoeage in mijn geheugen geprint; “Goed nieuws is geen nieuws.” Ik vond het toen schokkend en ik vind het nog steeds schokkend maar ik zie ook dat het klopt. Probeer maar eens, zoals wij doen met HomeMates, het goede nieuws voor het voetlicht te halen. Dat valt echt niet mee.

Waarom schrijf ik dit? Omdat onlangs een aantal slechte ervaringen met nul-op-de-meterwoningen in Tilburg een nationale krant hebben gehaald. Dat er slechte ervaringen zouden zijn was vrijwel niet te vermijden. De sector is met iets heel nieuws bezig en waar geïnnoveerd wordt, gaan zaken mis. In tegenstelling tot bijvoorbeeld een auto kun je met innovaties in de woningbouw bovendien niet alles rustig uittesten voordat je de markt op gaat. Tot zover geen verrassing.

Wat mij echter verbaast is de relativerende reactie van de sector hierop. Niet dat er niks wordt gedaan om de problemen op te lossen, daar wordt lokaal hard aan gewerkt. Het is echter de verwachting dat dit lokaal valt op te lossen, die mij zo opvalt. Misschien dat die journalistenles uit het verleden me op scherp heeft gezet, maar ik heb de neiging bij dit soort berichtgeving meteen in de startblokken te springen en alles op alles te zetten om het negatieve nieuws te compenseren. En niet een beetje compenseren, maar overcompenseren. Niet rationeel uitleggen waarom dit er allemaal bij hoort en alleen de techniek aanpakken, maar de bewoners die het treft te hulp schieten op alle mogelijke manieren. En meer.

Dit verzin ik niet zelf. Ik heb een tijdje in de VS gewoond waar ik leerde dat de ontwikkeling van een innovatie hand-in-hand gaat met een uitermate, tot op het overdrevene af, klantgerichte benadering. Bewoners die iets totaal nieuws laten uitproberen in hun woning worden daar beschouwd als de helden van de woningbouwsector. Zonder hun medewerking geen verandering. En als zij dus niet blij zijn, moet je als professional alles doen om hen weer blij te maken.

Als bewoners bijvoorbeeld moeten bijstoken omdat ze hun huis niet op temperatuur krijgen dan is alleen het probleem technisch oplossen niet voldoende. Zelfs het daarbij financieel compenseren van de extra stookkosten is niet voldoende. Extra aandacht geven, extra zorg, helpen op alle fronten. Dat doen Amerikanen als zich een dergelijk probleem bij een innovatie voordoet. En niet alleen bij het betreffende project. Ze gaan ook aanverwante projecten af om te vragen om mensen misschien een vergelijkbaar probleem hebben. ‘De volgende klagers voor zijn’, luidt daarbij de slogan. En niet omdat ze zo aardig zijn daar, maar omdat ze weten dat slecht nieuws zich heel snel verspreidt. En daar kan de innovatie in zijn algemeenheid ernstig onder lijden.

Dus hoe luidt mijn advies aan de betrokkenen bij het Tilburgse project? Zet alles op alles om je bewoners weer blij te krijgen. Zie ze als de helden die ze zijn. Hoe Amerikaans en ongebruikelijk dat in het nuchtere Nederland ook mag klinken. En wat betreft de andere NOM-projecten? Benader je bewoners actief naar aanleiding van deze berichtgeving en vraag ze met hun klachten direct naar jou te komen. Druk ze op het hart dat je alles zal doen om hun problemen op te lossen. En hoor je een klacht; grijp gelijk in.

Dit alles omdat bewoners die een innovatie uittesten in hun eigen huis het verdienen om in de watten te worden gelegd. En omdat Nul-op-de-Meter-renovatieconcepten het verdienen om van een innovatie te transformeren naar een grootschalige toepassing. De corporatie weet de problemen in Tilburg aan ‘kinderziekten’, volgens de krant. En kinderziekten gaan het beste over met veel liefde en verwennerij. Dat weten we allemaal.

Hoogleraar duurzaam bouwen aan de TU Delft en Nyenrode Business Universiteit

Deze column verscheen eerder op www.homemates.nl.