Echt interessant wordt het wanneer de klantkeuze niet als waardevol wordt herkend door professionals. Je voelt bij wijze van spreken de spanning stijgen. Waar gaat dat toch mis?, is de vraag die mij bezighoudt. Al snel ontdek je dat het merendeel van de situaties onder de dooddoener communicatie kan worden geschaard. Ik noem het een dooddoener omdat er achter het begrip communicatie zo veel meer schuilgaat dan enkel het woord doet vermoeden.

Onze communicatie wordt gekleurd door wat we waarnemen. En we nemen veel meer waar dan dat we ons bewust worden. Slechts ongeveer 18% van alles wat we waarnemen, dringt bewust tot ons door. De overige 82% heeft onbewust invloed op ons. Een lichaamshouding of toon of klankkleur van een stem kan heel goed worden beïnvloed door de irritatie van uw gesprekspartner over de file waar hij in stond. U pikt deze signalen tijdens het gesprek onbewust op en interpreteert ze.

Dit is het moment waarop u onbewust deze signalen kleurt met uw eigen ervaringen uit het verleden. Het gesprek begint voor u een kleur aan te nemen die door uw gesprekspartner misschien wel als vreemd wordt ervaren. Voelt u het al aankomen? Er komt een hilarisch moment aan waarbij het misverstand wordt ontdekt. Of het gesprek eindigt in een verhitte discussie of zelfs een knallende ruzie.

Of het gesprek eindigt in hilariteit of ruzie wordt in grote mate bepaald door OMA (Oordelen Mening Aanname) of OEN (Open Eerlijk Nieuwsgierig). Als ik u mag adviseren: laat OMA altijd thuis en wees zo vaak als u kunt een OEN. Het succes van uw project kan ervan afhankelijk zijn.

Duurzaamheidspecialist Ymere