Je zou denken dat op De Dag van de Bewoner - en in bewonerscommunicatie in het algemeen - alles draait om die bewoner. Toch is dat volgens KnaapenGroep niet helemaal zo. Als Rendapartner verzorgde KnaapenGroep op deze Dag van de Bewoner een workshop met de tikkeltje eigenwijze titel: 'Het draait níet alleen om de bewoner'.
Ruim tien jaar geleden ontwikkelde KnaapenGroep een visie waarin bewoners centraal staan. Waarin het niet alleen draait om stenen en cement, maar die gaat over fysieke én sociale renovatie. Knaapen noemt dat: Onderhoud met gevoel. Creatief bruggenbouwer en inmiddels teammanager Janneke de Cort werd destijds aangenomen om voor dat gevoel te zorgen. Tijdens de Dag van de Bewoner, vertelt ze hoe ze dat bij KnaapenGroep doen.
Persoonlijk contact en communicatiemiddelen
De Cort begint haar verhaal in die tijd, 10 jaar geleden, toen bij KnaapenGroep het besef kwam dat er meer persoonlijk contact moest komen met de bewoners. Al snel werd het team uitgebreid met een bewonersbegeleider en dikke informatiebrochures maakten plaats voor een gefaseerde communicatiemiddelenmix met scheurkalenders, informatiekaarten, EHBO-koffers (Eerste Hulp Bij Onderhoud) en meer. Die offline middelen werden later ook weer ondersteund door een digitaal platform.
Standaardisatie en samenwerken
Knaapen ontwikkelde zich op dat vlak flink door en inmiddels beschikt het bedrijf voor de bewonerscommunicatie over een team van 7 medewerkers. Je zou daarmee kunnen zeggen dat Knaapen haar eigen communicatiebureau heeft opgericht. De Cort vertelt dat ze op grootschalige (renovatie) projecten altijd met koppels werken: een bewonersbegeleider met de poten in de klei voor persoonlijk contact met bewoners, en een communicatiemedewerker die het communicatieplan vormgeeft en middelen ontwerpt en uitwerkt.
Bovendien bereiden ze de communicatie tijdens renovatieprojecten altijd tot in de puntjes voor. Het communicatieproces is daarbij grotendeels gestandaardiseerd, maar omdat ieder project uniek is organiseert Knaapen aan de voorkant workshops met opdrachtgevers en soms ook bewoners. Om zo samen het proces te verfijnen met behulp van een touchpointanalyse.
Bewonerscommunicatie doorontwikkeld van zenden naar samenwerken met bewoners. Bron: KnaapenGroep
De bewoner maakt onderdeel uit van een groot ecosysteem
De focus lag in al deze processen en activiteiten lange tijd puur op de huurders van de opdrachtgevers; de bewoner. Maar steeds vaker bekroop De Cort en haar team het gevoel: vergeten we niet iets? Die bewoner maakt namelijk deel uit van een veel groter ecosysteem. Bij een project zijn soms wel 380 stakeholders betrokken die allemaal (in)direct met elkaar in verbinding staan en invloed op elkaar uitoefenen.
Denk aan partijen zoals de woningcorporatie, adviseurs, de gemeente, de aannemer, bouwpartners en omwonenden. Daaraan gekoppeld zitten weer andere belanghebbenden: bouwmedewerkers, de RvC, particuliere woningeigenaren, de EPA-adviseur, de architect, et cetera. Het is een complex web van mensen die allemaal bijdragen aan het succes van een project. En dat is veel complexer dan we ons soms realiseren.
Voorbeeld van een ecosysteem van een renovatieproject. Bron: KnaapenGroep
Gaandeweg wordt hiermee duidelijk waar De Cort vandaag met deze workshop naartoe wil: de bewoner is belangrijk en daar ligt zeker de focus. Maar die bewoner is ook onderdeel van een veel complexer ecosysteem, en dat lijken we in de branche nog weleens te vergeten. Hoe zorg je ervoor dat een project in flow blijft? Dat iedereen op een juiste manier verbonden is?
Balans in het ecosysteem
De Cort vertelt dat ze zich bij KnaapenGroep op de communicatieafdeling nu steeds vaker de vraag stellen: kunnen wij geen grotere rol spelen in het managen van het gevoel binnen het gehele ecosysteem? Verstoringen in het systeem komen immers vaak voort uit miscommunicatie.
Bij Knaapen noemen ze dat acupunctuur. Waar zit binnen een project de pijn en hoe kunnen we deze pijn door kleine speldenprikjes verzachten en de energiehuishouding weer in balans brengen?
De Cort laat verschillende voorbeelden zien van hoe ze dat nu al doen. Zoals een complimentenpicknick voor een projectteam dat gebukt gaat onder druk vanuit de wijk. Het beter en leuker informeren van de bouwmedewerkers door toolboxlunches. En een bitterballen-bonus-systeem – met uiteindelijk Cora van Mora – om het teamgevoel van de verschillende bouwdisciplines te verbeteren.
Aan het einde van de workshop werden ook de mogelijke speldenprikjes op de projecten van de workshopdeelnemers besproken en stelt De Cort de deelnemers de vraag: waar zitten de pijnpunten in jouw project nu eigenlijk echt? De conclusie is wel duidelijk: niet alleen de bewoner, maar alle mensen in het ecosysteem verdienen aandacht.
Janneke de Cort vertelt over hoe je de energiehuishouding weer in balans kunt brengen.
Reacties