Een deel van het woningbezit van Zayaz kende een achterstand als het om de keuken, badkamer en het toilet ging. Sandra Kiani – projectconsulent bij Zayaz: “Voor een grootschalige renovatie zijn de woningen te goed, woningtechnisch voldoen deze woningen prima. Maar als het aankomt op het ‘interieur’ zien we het aantal reparatieverzoeken en meldingen van lekkages toenemen. Reden voor Zayaz om dat en waar nodig de technische installaties, aan te pakken.” Van Wijnen is al jaren één van de vaste partners in de wijk. In deze rol verzorgen zij de mutatie- en onderhoudswerkzaamheden, zoals bijvoorbeeld het verhelpen van lekkages en de vervanging van dakgoten. Op basis van de prettige samenwerking werd Van Wijnen door Zayaz benaderd voor de werkzaamheden van de interieurtrein. Vanaf 2018 voert Van Wijnen Rosmalen deze werkzaamheden uit.

Sinds de start van het eerste pilotproject van 180 woningen over 3 à 4 complexen is het proces en de samenwerking goed op elkaar afgestemd. Inmiddels verlopen beide als een geoliede machine.

• Er wordt gewerkt met eenheidsprijzen van 2 tot 6 m² van badkamer, keuken en toilet. Deze prijzen worden éénmaal per jaar geïndexeerd en opnieuw vastgesteld. Zayaz weet hierdoor exact waar ze aan toe is. Er zijn geen verrassingen.
• Al tijdens de warme opname kiezen bewoners het nieuwe interieur, zoals de tegels en keuken kleuren. Stefan IJpelaar – uitvoerder bij Van Wijnen: “dan kunnen we meteen het materiaal bestellen en lopen we geen risico op lange levertijden. Zo kan de trein altijd blijven rijden en houden we de vaart erin”.
• Iedere dag wordt een woning opgestart. De werkzaamheden duren in totaal 14 werkdagen, bij complete aanpak van keuken, badkamer en toilet. Van Wijnen is dus altijd in 14 woningen tegelijk bezig.
• Met de trein gaat ook een goede mond-tot-mond reclame door de wijk. Bewoners zijn uitermate tevreden (gemiddeld een 8) over het team, de duidelijke informatie en de afspraken die worden nagekomen. Ze zijn waardevolle ambassadeurs voor het volgende complex dat gestart wordt.
• Gemiddeld participeert 60/70% van de bewoners, terwijl de bewoners geen enkele verplichting hebben om deel te nemen! Sandra: “Zayaz wil vraag gestuurd werken en legt de regie daarom in handen van de bewoner. Als men niet deelneemt, pakken we dat later op bij een mutatie." 

In projecten waar gewerkt wordt in bewoonde staat, is het essentieel om de juiste mensen in het team hebben. “Aanvankelijk hebben we best gestoeid om de juiste partijen en werknemers aan boord te krijgen” aldus Willem van Orsouw – hoofduitvoerder Van Wijnen Rosmalen. “De vent maakt de tent!” Het draait om de klik met bewoners, mensen die behulpzaam zijn, sociaal vaardig. Mensen die meedenken, die samen, met en voor elkaar, voor hetzelfde doel gaan, met dezelfde normen en waarden én niet geheel onbelangrijk: die de taal spreken van de bewoners in de wijk. “Als we dit team een project in Limburg laten uitvoeren, gaat het niet van zelfsprekend goed. Bewoners geven vaak voor 14 werkdagen hun sleutel af. Je moet daarvoor een vertrouwensband opbouwen. Dat lukt beter als je dezelfde taal spreekt, lokaal geworteld bent. We hebben dus net zo lang gesleuteld aan het team tot het klopte. Inmiddels is het team steady en dat werpt zijn vruchten af. De klanttevredenheid steeg naar een dikke 8, zowel tijdens als na de werkzaamheden. Om het teamgevoel te stimuleren en onderhouden, is het delen van successen een belangrijk aspect. Willem: “Met een frietje of een ijsje op de bouwplaats tonen we een blijk van waardering en voeden we het teamgevoel. We doen het echt samen. Dat geldt ook voor de samenwerking met Zayaz.

De renovatie van badkamer, keuken en toilet is geen sinecure. De werkzaamheden gaan gepaard met hinder en overlast. Daarvoor krijgen bewoners de schikking over een rustwoning inclusief wasmachine, douche unit(s), elektrische kookplaat en chemisch toilet. Neemt niet weg dat het een behoorlijke impact heeft. “Vooral nu tijdens corona. Daarvoor zijn uiteraard extra maatregelen genomen. Zoals extra douche units, meer schoonmaakmomenten per dag, bewoners hebben de mogelijkheid om af te zeggen, personeel werkt niet bij klachten en medewerkers informeren dagelijks hoe het met de bewoner gaat. Stefan: “Je wilt niet diegene zijn die corona binnen brengt bij de bewoners of het daar oplopen en meenemen naar andere bewoners. Het gaat soms om kwetsbare mensen, daar gaan we dus heel zorgvuldig mee om”. De vertrouwensband die inmiddels is opgebouwd bewijst ook hier zijn meerwaarde: bewoners willen graag door.

Om er zeker van te zijn dat “we het juiste doen met elkaar” is het onafhankelijke bureau: Centrum voor Woononderzoek gevraagd om een vinger aan de pols te houden bij de bewoners. Zij nemen tijdens en na de werkzaamheden telefonisch contact op met bewoners en vragen naar hun ervaring. Na ieder contactmoment ontvangt het projectteam (Van Wijnen en Zayaz) een terugkoppeling. Dit geeft inzicht in de bewonersbeleving en de mogelijkheid om direct bij te sturen en te verbeteren. Zo kwam er in de beginfase uit een terugkoppeling naar voren dat mensen geen wasmachine hadden tijdens de renovatie. Daarop is de rustwoning van een wasmachine voorzien. Willem: “We doen dit nu zo’n 3 jaar en de informatie helpt enorm. Het maakt inzichtelijk waar de knelpunten zitten: in de communicatie, in het werk zelf, de werkploeg, bereikbaarheid en benaderbaarheid van personeel of de informatie. Zo hebben we de interieurtrein steeds beter, strakker en professioneler kunnen maken. Zelden komt er iets boven water dat niet al bekend of onderhanden is bij het team. “Een enkele keer is er een verschil van mening tussen bewoner en Zayaz en/of Van Wijnen, maar we komen er samen altijd wel uit.”