Hebben we wel een goed beeld van onze klant als we met het digitaliseringsproces aan de slag gaan en overschatten we de zelfredzaamheid niet te veel? In mijn dagelijkse contacten met bewoners constateer ik dat de systeemwereld van de corporaties en de leefwereld van onze doelgroep soms ver uit elkaar liggen. Daarom vind ik dat digitalisering en het “ouderwetse” keukentafelgesprek onlosmakelijk met elkaar verbonden moeten zijn. Digitalisering helpt ons alleen wanneer de vraag en verwachtingen van de  bewoners zó duidelijk zijn dat ze één op één passen in ons systeemdenken van nullen en enen. Voor mij is het zichtbaar en herkenbaar zijn in de wijk veruit de grootste plus om de relatie met bewoners te verstevigen, uit te bouwen en daarmee directe invloed te hebben op klanttevredenheid en uiteindelijk de kwaliteit van dienstverlening.

De praktijk laat ons zien dat medewerkers van corporaties vaker te maken krijgen met problemen zoals vervuiling, verwaarlozing als gevolg van eenzaamheid, verward gedrag, verslaving, schuldenproblematiek. etc. ook het aantal gevallen van agressie nemen toe. In 2017 was dat nog 34% en dit is inmiddels toegenomen naar 46% (bron: NOS). Digitalisering heeft dan zijn beperkingen, persoonlijk contact heeft dat niet of minder. Een eerste contact in een “face to face” relatie geeft direct herkenbaarheid én verbinding!

Mijn mening is dat woningbouwcorporaties er goed aan doen om hun digitale ambities en de persoonlijke benadering evenveel en het laatste juist extra aandacht te geven. Niet alleen omdat ”aandacht alles mooier maakt”, maar juist omdat wij ook een signaleringsfunctie hebben wanneer het mis is of mis dreigt te gaan wat steeds vaker voorkomt, helaas. Vervolgens vraagt dit extra inzet voor medewerkers van corporaties om de juiste hulpverlening hierbij aan te laten sluiten. Hulpverleningsinstanties lopen echter steeds vaker tegen grenzen aan en ervaar ik een toename van de vraag naar ondersteuning bij corporaties door hulpverleners voor een snelle oplossing bij urgente “hulpvragen” en “praktische oplossingen”. Denk hierbij aan een verzoek tot verhuizing bij overlastzaken, burenruzies, het opruimen van een vervuilde woning, verplaatsen van bewoners, extra toezicht, extra aandacht, etc.

Aan de andere kant zijn corporaties volop aan de slag om de bestaande woningvoorraad te verduurzamen conform landelijke afspraken en eigen ambities. Veelal gebeurt dit in combinatie met het groot onderhoud of renovatie van woningen. Vooral bij deze activiteiten is het van belang dat er voldoende ruimte en tijd is voor een verdiepte kennismaking en bewustwording met bewoners. Afdelingen Vastgoed moeten dit in hun projectproces tijdens de initiatie goed inbouwen om faalkosten tijdens de uitvoering tegen te gaan. Een integrale aanpak van een sociaal en fysiek proces dus! Persoonlijke aanpak kost tijd en inzet, maar levert uiteindelijk een schat aan informatie die het mogelijk maakt om een project te doen slagen met uiteindelijk een tevreden bewoner. En niet alleen rekening houdend met eventuele problematieken achter de voordeur, maar juist met wensen en ideeën op basis woonervaring. Bewoners zijn ervaringsdeskundigen in hun woning en wijk! Dus niet alleen vanuit wat in “het systeem” of de waardevolle informatie van woonconsulenten en buurbeheerders, maar juist in direct contact met bewoners aan de keukentafel!

In de praktijk wordt regelmatig het paard achter de wagen gespannen bij de opstart van vastgoedprojecten. Veel aandacht voor het vastgoed en te weinig tijd en aandacht aan de voorkant van een vastgoedproject voor bewoners in hun directe woonomgeving geeft vaak ruis, problemen en andere verwachtingen van bewoners tijdens de uitvoering.

Een eerste vraag kan simpel zijn: “Moeten wij straks met u of met uw situatie rekening houden tijdens de uitvoering van een renovatieproject?”  Daarmee voorkomen we achteraf een hoop ellende en frustratie of miscommunicatie. Bij groot onderhoud of renovatie doet zich dan ook nog eens de vraag voor “van wie dan het probleem achter de voordeur is” als die zich voordoen. Ook hier is persoonlijk contact en bekendheid vóóraf met hulpverleners in wijk of buurt van essentieel belang om snel en adequate hulpverlening te kunnen verlenen. Een must voor projectleiders, woonconsulenten, buurtbeheerders en bewonersbegeleiders vanaf het allereerste vanaf de initiatie tot en met de start en de feitelijke uitvoering zelf!