Op een aantal onderdelen scoren corporaties uiterst mager. Onderaan bungelt de afhandeling van klachten, bijvoorbeeld over de huurprijs, servicekosten of achterstallig onderhoud. Hiervoor hebben de geënquêteerde huurders slechts een 5,1 over. Online dienstverlening krijgt een karige 6,7. Ook de informatievoorziening over ontwikkelingen in de wijk scoort met 6,8 niet best (in 2009 nog 7,1). Het nakomen van afspraken wordt beoordeeld met een 7,0.

Uit de ervaring van USP op het gebied van klanttevredenheid blijkt dat je vanaf rapportcijfer 7 kunt spreken van een tevreden klant. Aan de Bewonersscan doen jaarlijks tussen 15.000 en 20.000 huurders mee. De laatste 13 jaar werden in totaal bijna een kwart miljoen huurders ondervraagd.

Het onderzoeksbureau vraagt zich af of de teruglopende tevredenheid wellicht te maken heeft met de imagoschade die de corporatiesector de laatste jaren heeft geleden door een aantal schandalen die uitvoerig de media haalden. Ook maatregelen om kosten te besparen zouden een mogelijke verklaring kunnen zijn. Veel corporaties bezuinigen op de baliebezetting en richten zich meer op online dienstverlening. “Corporaties bezinnen zich op hun bedrijfsvoering en zijn genoodzaakt keuzes te maken. De uitdaging is juist nu deze kans te grijpen en die keuzes te maken die niet alleen de bedrijfsvoering kostenefficiënter te maken, maar tegelijkertijd ook de klanten beter bedienen”, aldus USP. Wat betreft dit laatste punt draagt het onderzoeksbureau een aantal kansen en quick wins aan die voor corporaties relatief makkelijk haalbaar zijn.

Lees ook over dit onderwerp op renda: Beeld corporaties lijkt gekanteld

Bron: Woonbond