Maar nu komen we natuurlijk bij een belangrijke vraag: wat is vraaggestuurd of klantgericht? Ik vrees dat we evenveel definities zullen ophalen als de mensen die we bevragen. De mate waarin je rekening houdt met de klant kan enorm verschillen. Wat voor de een heel vergaand is, is voor een ander bedrijf een stap die als vanzelfsprekend wordt beschouwd. Klantgericht of zelfs klantgestuurd is het meest ingewikkeld als de klant niet een professional is. Daar hebben we de minste ervaring mee. Maar daar hebben corporaties, projectontwikkelaars en in toenemende mate ook onderhoudsbedrijven steeds meer mee te maken. Dat komt bijvoorbeeld doordat het vraagstuk van zeventig procent akkoord van bewoners bij een renovatieproject door de corporaties nu bij de onderhoudsbedrijven op het bord belanden.

Dus nu zijn we met z’n allen op zoek naar een wijze om daar vorm aan te geven. En door middel van klanttevredenheidsonderzoeken kunnen we toetsen of we aan de verwachtingen hebben voldaan. Interessant is om te bedenken wat de succesfactoren hierbij zijn. Zijn het de vragen die aan de bewoners worden voorgelegd? Is het de wijze waarop de bewoners zijn benaderd, bevraagd en behandeld? Ligt het aan het feit dat verwachtingen goed zijn gemanaged? Deze vragen maken duidelijk dat we wat uit onze comfortzone moeten stappen. Het heeft meer met gedragswetenschappen te maken dan met de technische zijde van het verduurzamen van vastgoed. Woonbedrijf heeft het aangedurfd om echt in co-creatie 400 nieuwbouwwoningen te ontwikkelen op Strijp S, het project Space-S. Een Facebook-community gaf vorm aan het eerste klantcontact. De toekomstige bewoners hadden niet alleen invloed op de plattegrond van de woning, maar ook op de stedenbouw, de inrichting van de openbare ruimte, de groepering van de verschillende doelgroepen en de keuze van de architect. Dat mag pas klantsturing heten. Dit is wennen voor de medewerkers van de corporatie, de ontwerpers en adviseurs en de bouwers, maar niet in de laatste plaats ook voor de bewoners. Waar je allemaal wel niet iets van moet vinden. En hoe je moet doorgronden wat de consequenties zijn van de keuzes die je hebt gemaakt. En kun je een dergelijk proces nu bij renovatie toepassen? Zoals je merkt, er zijn nog heel veel vragen.

Bij de verduurzamingsvraagstuk van woningen zijn we uitstekend in staat om innovaties te ontwikkelen, maar zijn we ook in staat om deze ‘aan de man’ te brengen? Bij Renda zijn we naarstig op zoek naar een manier om de kennis en ervaring die verschillende partners hebben opgedaan met elkaar te delen. Bijvoorbeeld door lezingen, workshops bewonerscommunicatie en kennistafels over bewonersprofielen. Maar weet je wat de ultieme proef zal zijn? Dat het je lukt dat een bewoner van je project wordt gekozen tot bewoner van het jaar 2017. Geef je bewoner op via renda.nl/dagvandebewoner. De bekendmaking van de winnaar vindt plaats op 23 november. En al heb je niet gewonnen, dan ben je er toch wel bij, omdat je nieuwsgierig bent hoe de winnaar het voor elkaar heeft gekregen?